Banca Comunitaria Banesco: El banco va al barrio

En diciembre de 2016, Héctor Albarrán, vicepresidente de Banca Comunitaria Banesco (BCB), la unidad de negocio de microfinanzas de Banesco Banco Universal (BBU), el mayor banco privado de Venezuela, estaba preocupado por la sostenibilidad del modelo de negocio inclusivo y el canal de distribución. En ese momento, BCB era una de las principales instituciones de microcrédito de Venezuela y atendía a más de 85.000 personas en unos 8.000 barrios de bajos ingresos de todo el país, con una cuota de mercado del 10%. Los resultados de los diez años de operaciones del BCB eran alentadores, con más de 45.000 microcréditos concedidos anualmente, 48.000 microempresarios formados y el 93% de los clientes del BCB declarando que el acceso al crédito había mejorado su calidad de vida.
La principal estrategia diferenciadora de BCB había sido su canal de distribución inclusivo, diseñado para lograr la mayor cobertura posible en zonas de bajos ingresos donde otras instituciones no tenían presencia física, sin incurrir en los costos de una amplia red de agencias tradicionales. El canal de BCB tenía una estructura múltiple, con un «modelo de negocio para atender a los segmentos masivos bajo una estrategia omnicanal, con una arquitectura simple, económica, dinámica y ampliable». Combinaba una red de agencias comunitarias, barras de atención (micro mostradores de servicio instalados en pequeños comercios), promotores comunitarios, corresponsales no bancarios y asesores comunitarios. El objetivo clave de la estrategia del canal BCB era involucrar a las comunidades de la BOP, trabajando con líderes sociales, vecinos, instituciones educativas y organizaciones de acción social para promover la penetración de BCB, ganando la confianza de la comunidad y produciendo valor económico y social para todas las partes interesadas.
Sin embargo, atender a los clientes de la BOP (el 80% de la población venezolana) planteaba varios retos. Por un lado, aunque la creación de BCB contaba con el firme apoyo del Presidente de BBU, Juan Carlos Escotet, un giro estratégico hacia la internacionalización de BBU había desviado su atención y foco. Aunque el impacto social de BCB seguía siendo central en su misión, la dirección de BBU